Il primo luglio 2025, a Bruxelles, si è svolto un evento organizzato da AccessibleEU, in collaborazione con la Federazione Bancaria Europea (EBF) e l’Unione Europea dei Ciechi (EBU), dedicato al miglioramento dell’accessibilità nei servizi bancari. L’evento, svoltosi in concomitanza con l’entrata in vigore dell’European Accessibility Act (EAA), ha riunito policymaker, esperti di accessibilità, rappresentanti delle comunità di persone con disabilità e del settore bancario, con l’obiettivo di rendere i servizi finanziari più inclusivi, sicuri e user-friendly per tutti i cittadini europei, in particolare per le persone con disabilità e gli anziani. Di seguito, un’analisi dei punti salienti emersi durante l’evento, che ha evidenziato l’importanza di un dialogo continuo tra stakeholder per affrontare le sfide e cogliere le opportunità offerte dall’accessibilità.

L’importanza dell’accessibilità nei servizi bancari

L’evento è stato aperto da Guillaume Dufresne di AccessibleEU, che ha sottolineato come l’accessibilità non sia solo un obbligo normativo, ma un’opportunità per rendere i servizi bancari più inclusivi e attraenti. Wim Mijs, CEO della Federazione Bancaria Europea, ha enfatizzato che l’accessibilità non è un peso per il settore, ma una possibilità di dialogo e innovazione. “L’accessibilità è un modo per rendere la società più inclusiva e i servizi più belli, non solo funzionali,” ha dichiarato Mijs, evidenziando l’importanza di integrare l’accessibilità nella fase di progettazione dei prodotti e servizi, piuttosto che considerarla un’aggiunta successiva.

L’European Accessibility Act, entrato in vigore il 28 giugno 2025, rappresenta una pietra miliare per garantire che i servizi bancari, come bancomat, applicazioni mobili e piattaforme online, siano accessibili a tutti, comprese le persone con disabilità visive, uditive, motorie o cognitive. Inmaculada Placencia Porrero, esperta senior in materia di disabilità presso la Commissione Europea, ha sottolineato che l’EAA non si limita a imporre requisiti tecnici, ma promuove flessibilità e personalizzazione, permettendo agli utenti di scegliere come interagire con i servizi. Questo approccio consente di bilanciare accessibilità e innovazione, senza ostacolare lo sviluppo tecnologico.

Inmaculada Placencia Porrero, Senior Expert in materia di disabilità presso la Commissione Europea, è intervenuta e ha sottolineato che l’accessibilità nei servizi bancari al consumo, parte integrante della vita quotidiana, è cruciale per l’inclusione delle persone con disabilità, che rappresentano il 20-25% della popolazione europea. Ha evidenziato il lavoro collaborativo con stakeholder, inclusi utenti con disabilità, anziani e industria, per sviluppare l’EAA, utilizzando un linguaggio adatto al settore bancario per facilitarne l’adozione. L’Act promuove flessibilità e personalizzazione, consentendo agli utenti di scegliere come interagire con i servizi (ad esempio tramite computer, dispositivi mobili o screen reader), garantendo robustezza e localizzazione. I requisiti funzionali dell’EAA assicurano che prodotti e servizi, come bancomat e app mobili, siano accessibili a persone con disabilità visive, uditive, motorie o cognitive, senza ostacolare l’innovazione. Inmaculada ha invitato il settore bancario a superare gli obblighi normativi, prevenendo barriere nei nuovi servizi per migliorare l’esperienza dei consumatori. Ha lodato il ruolo di AccessibleEU nella formazione dei professionisti e nella creazione di una comunità di pratica, sviluppando standard tecnici per implementare l’accessibilitàe e ha concluso sottolineando l’importanza di un impegno continuo per rendere i servizi bancari sempre più inclusivi attraverso azioni concrete e dialogo con tutti gli attori coinvolti.

Sfide e soluzioni per l’accessibilità

Uno dei temi centrali discussi durante l’evento è stato il passaggio dal mondo fisico a quello digitale e le relative sfide per le persone con disabilità. Lars Bosselmann dell’EBU ha evidenziato tre principali ostacoli: l’ampia diffusione di touchscreen senza alternative accessibili, la mancanza di accessibilità completa (ad esempio, pulsanti di validazione non accessibili nelle applicazioni online) e la frammentazione delle soluzioni, che crea confusione per gli utenti che devono adattarsi a sistemi diversi in ogni negozio o città.

Per affrontare queste problematiche, è emersa la necessità di standardizzazione e di un approccio di “design universale”.  Alejandro Moledo, Vice Direttore del Forum Europeo sulla Disabilità, ha sottolineato l’importanza di attuare la Direttiva Europea sull’Accessibilità per migliorare i servizi bancari per le persone con disabilità. Ha evidenziato la necessità di un approccio di progettazione universale, facendo riferimento alla norma europea EN 17161 (“Design for All”), che promuove l’accessibilità in tutti i settori. I punti chiave includono:

1. Standard tecnici per l’accessibilità: ha enfatizzato la presenza di standard tecnici chiari per prodotti come bancomat e terminali di pagamento, come la norma EN 301 549, che garantiscono la compatibilità con tecnologie assistive come lettori di schermo e prese per cuffie per la privacy. Questi standard aiutano sviluppatori e banche a procurarsi tecnologie accessibili.
2. Accessibilità digitale: ha affrontato le sfide legate alle piattaforme digitali, come siti web, applicazioni mobili e documenti (ad esempio, PDF inaccessibili), sostenendo il passaggio a formati più accessibili come ePub e il rispetto degli standard internazionali per l’accessibilità digitale.
3. Multimodalità nei servizi: ha evidenziato l’importanza della multimodalità per l’informazione e i servizi di supporto, permettendo agli utenti di interagire attraverso diversi canali (telefono, sportello bancario, chat online) senza discriminazioni. Ha criticato pratiche che favoriscono solo i canali digitali, considerandole discriminatorie.
4. Informazione accessibile: ha sottolineato la necessità di rendere le informazioni finanziarie più comprensibili, non solo per le persone con disabilità intellettive lievi, ma anche per chi non è madrelingua. Ha richiamato l’attenzione sulla complessità dei testi e sulla necessità di un approccio proattivo per semplificare le informazioni.
5. Collaborazione con gli stakeholder: ha ribadito l’importanza di coinvolgere diverse parti interessate, incluse le organizzazioni di persone con disabilità, per garantire che le soluzioni siano inclusive e rispondano alle esigenze reali degli utenti.

In sintesi, Moledo ha chiesto un impegno concreto per integrare l’accessibilità nei servizi bancari fin dalla fase di progettazione, utilizzando standard esistenti e promuovendo soluzioni armonizzate per evitare frammentazioni e garantire un’esperienza utente inclusiva e sicura.

Luis Palomares, dell’Organización Nacional de Ciegos Españoles (ONCE), ha condiviso i risultati di un’indagine condotta in collaborazione con Mastercard, che ha rivelato che oltre il 50% delle persone con disabilità visive incontra difficoltà nei pagamenti, e il 70% considera essenziale l’introduzione di segni tattili sui terminali di pagamento. ONCE ha proposto soluzioni concrete, come l’implementazione di software accessibili, segni tattili permanenti sui touchscreen e informazioni complementari per le persone sordocieche, per migliorare l’esperienza utente.

Il ruolo delle banche e delle istituzioni

Maria Abascal, presidente del comitato esecutivo dell’EBF, ha evidenziato i progressi compiuti dal settore bancario, come lo sviluppo di piattaforme online e applicazioni mobili compatibili con tecnologie assistive, l’eliminazione di barriere architettoniche nelle filiali e la formazione del personale per offrire un servizio personalizzato. Tuttavia, ha riconosciuto che “molto resta da fare” e che la conformità all’EAA rappresenta solo il punto di partenza. Le banche devono andare oltre gli obblighi normativi, adottando un approccio proattivo per garantire l’eccellenza del servizio e l’inclusione finanziaria.

La Commissaria Europea per i Servizi Finanziari, Maria Luis Albuquerque, ha sottolineato il ruolo cruciale dell’alfabetizzazione finanziaria, evidenziando che solo il 18% dei cittadini europei ha un alto livello di competenza finanziaria, con percentuali ancora più basse tra le persone con disabilità. Ha annunciato l’imminente strategia dell’UE per l’Unione dei Risparmi e degli Investimenti, che mira a rafforzare le conoscenze finanziarie e a promuovere l’inclusione economica. Inoltre, la nuova regolamentazione sui servizi di pagamento (Payment Services Regulation) introdurrà soluzioni di autenticazione adattive, come il riconoscimento vocale o facciale, per garantire che tutti i cittadini possano effettuare transazioni in sicurezza.

Innovazioni e collaborazioni

Durante il panel moderato da Anna Martin di BEUC, sono state presentate soluzioni innovative per migliorare l’accessibilità. Erik Gustafsson Spagnoli e Daniel Göransson di Axess Lab hanno mostrato un prototipo di touchscreen accessibile, che consente agli utenti con disabilità visive di navigare utilizzando il proprio smartphone, con feedback vocali che annunciano le opzioni sotto le dita. Jakob Rosin dell’EBU ha messo in guardia contro la proliferazione di soluzioni non standardizzate, che richiedono agli utenti di adattarsi a sistemi diversi in ogni contesto. Ha proposto di sviluppare soluzioni universali che non richiedano modalità di accessibilità speciali, rendendo l’esperienza utente più fluida e autonoma.

Hendrik Bourgeois di Mastercard Europe ha sottolineato l’importanza della co-creazione con le organizzazioni di persone con disabilità, come ONCE, per sviluppare tecnologie inclusive, come carte con autenticazione biometrica tramite impronte digitali e piattaforme di pagamento semplificate come “Click to Pay”. Ha riconosciuto che non esiste una soluzione unica, ma che l’adattabilità e la collaborazione tra stakeholder sono essenziali per rispondere alle diverse esigenze.

Resoconto del Panel Pomeridiano

La seconda parte della conferenza  ha approfondito le tematiche legate all’accessibilità nei servizi bancari, con un focus su pratiche concrete, sfide e soluzioni innovative per garantire inclusione finanziaria a tutti, in particolare alle persone con disabilità. Il panel pomeridiano, moderato da Simon Vervaet di Febelfin, ha visto la partecipazione di esperti del settore bancario e rappresentanti di organizzazioni che si occupano di inclusione, offrendo spunti pratici e prospettive future.

Le sfide dell’accessibilità nei servizi bancari

Freddy Jussien, rappresentante di Inclusion Europe, ha aperto il dibattito sottolineando l’importanza di considerare il banking non solo come una questione di gestione del denaro, ma come un elemento fondamentale per l’autonomia e l’inclusione sociale. Ha evidenziato che per i 20 milioni di persone con disabilità intellettive in Europa, l’accesso ai servizi bancari rappresenta una sfida significativa. In molti paesi, la rimozione totale o parziale della capacità legale impedisce a queste persone di aprire un conto bancario o gestire autonomamente le proprie finanze. Jussien ha enfatizzato che l’accessibilità non è solo una questione tecnica, ma un mezzo per superare barriere e promuovere l’indipendenza.

Buone pratiche e soluzioni innovative

Ciara Drain, responsabile del programma di vulnerabilità presso AIB (Allied Irish Banks), ha condiviso l’approccio della sua banca per garantire l’accessibilità. AIB ha implementato un sistema di formazione per il personale di front-office, un team dedicato per supportare i clienti con esigenze specifiche e una linea di assistenza dedicata. Drain ha sottolineato l’importanza di non etichettare i clienti come “vulnerabili”, ma di fornire supporto personalizzato, come l’uso di un “flag” per identificare le necessità di assistenza senza stigmatizzare. Inoltre, ha illustrato iniziative come la collaborazione con gruppi di advocacy per l’autismo, che ha portato alla pubblicazione di mappe online per indicare gli accessi fisici alle filiali, utili non solo per persone con disabilità ma anche per altri gruppi, come i nuovi arrivati in un paese.

Sophie Allain des Beauvais, esperta di proposizioni per consumatori e commercianti per l’euro digitale presso la Banca Centrale Europea, ha posto l’accento sull’importanza di integrare l’accessibilità fin dalla fase di progettazione dei servizi. Ha illustrato come l’euro digitale stia sendo sviluppato con un approccio centrato sull’utente, coinvolgendo ricerche con i consumatori per identificare barriere e garantire che le soluzioni siano intuitive e accessibili. Inoltre, ha evidenziato la necessità di servizi di supporto in prossimità, come enti dedicati in ogni Stato membro per assistere i cittadini nell’adozione di questa nuova forma di pagamento.

Benedicte, un’altra relatrice, ha condiviso l’esperienza di un progetto in Francia, dove il personale delle banche è stato formato per comprendere meglio le difficoltà di accesso, ad esempio attraverso simulazioni con bendaggi per sperimentare le sfide affrontate da persone con disabilità visive nell’uso dei terminali di pagamento. Questo approccio ha permesso di sensibilizzare il personale e migliorare l’accompagnamento dei clienti con esigenze specifiche.

L’importanza della collaborazione

Un tema ricorrente del panel è stato il valore della collaborazione tra banche, associazioni di persone con disabilità e altri stakeholder. Freddy Jussien ha citato esempi concreti, come la collaborazione tra Inclusion Ireland e AIB per sviluppare guide in formato “easy-to-read” per persone con disabilità intellettive, o il programma di Santander in Spagna per educare finanziariamente i clienti con bisogni specifici. Questi progetti dimostrano come il dialogo diretto con gli utenti finali possa portare a soluzioni più efficaci e inclusive.

Ciara Drain ha aggiunto che ascoltare i clienti è fondamentale per identificare le loro esigenze e sviluppare soluzioni pratiche. Ad esempio, AIB ha introdotto conti separati per aiutare i clienti a gestire il budget quotidiano, un’opzione particolarmente utile per persone con difficoltà cognitive o in situazioni di vulnerabilità, come le vittime di violenza domestica.

Sfide e prospettive future

Il panel ha affrontato anche la questione dell’equilibrio tra digitalizzazione e interazione umana. Benedicte ha sottolineato la necessità di mantenere un mix di canali, combinando soluzioni digitali, come app bancarie accessibili, con la possibilità di interazioni fisiche per chi ne ha bisogno. Questo approccio multimodale è stato condiviso da tutti i relatori, che hanno evidenziato l’importanza di offrire scelta ai clienti per garantire un’esperienza inclusiva.

Un’altra sfida emersa è la frammentazione delle soluzioni. Simon Vervaet ha proposto l’idea di una piattaforma europea per lo scambio di buone pratiche tra federazioni bancarie e stakeholder, un suggerimento accolto con entusiasmo da Ciara Drain, che ha citato l’esempio di un gruppo collaborativo in Irlanda che facilita l’accesso ai servizi bancari attraverso la condivisione di esperienze.

Conclusioni e prospettive future

Nella sessione di chiusura, Inmaculada Placencia Porrero, senior expert della Commissione Europea, ha celebrato l’entrata in vigore dell’European Accessibility Act (EAA) il 28 giugno 2025, sottolineando l’impegno del settore bancario nel rispettare i requisiti di accessibilità e andare oltre la semplice conformità legale. Ha incoraggiato i partecipanti a essere proattivi nel prevenire nuove barriere, specialmente in un mondo in rapida evoluzione tecnologica.

Wim Mijs, CEO della European Banking Federation, ha ribadito che l’accessibilità non è solo una questione di conformità, ma un’opportunità per rendere i servizi più belli e funzionali. Ha evidenziato l’importanza del dialogo continuo tra designer, banche e utenti per integrare l’accessibilità fin dalle prime fasi di progettazione, rendendo i servizi finanziari più inclusivi per tutti.

Jesús Hernández, direttore di AccessibleEU, ha chiuso l’evento invitando i partecipanti a unirsi alla comunità di pratica di AccessibleEU, che conta oltre 4.000 membri, e a partecipare ai corsi di formazione sull’accessibilità, come quello sull’ICT, per continuare il percorso verso un’Europa più inclusiva.

L’evento ha messo in evidenza che l’accessibilità nei servizi bancari non è solo una questione di conformità legale, ma un’opportunità per costruire una società più inclusiva e resiliente. La standardizzazione delle soluzioni, la formazione del personale, l’integrazione dell’accessibilità nella fase di progettazione e il dialogo continuo tra banche, utenti e policymaker sono stati identificati come elementi chiave per il successo. Come ha sottolineato Anna Martin, “non si tratta di cambiare il consumatore, ma di cambiare il sistema”. Con l’implementazione dell’EAA e il crescente impegno del settore bancario, l’Europa sta compiendo passi significativi verso un ecosistema finanziario che non lasci indietro nessuno, garantendo a tutti i cittadini la possibilità di partecipare pienamente alla vita economica e sociale.

La giornata si è conclusa con un forte messaggio di impegno collettivo: l’accessibilità nei servizi bancari non è solo una necessità legale, ma un passo verso una società più equa, dove ogni cittadino, indipendentemente dalle proprie capacità, possa partecipare pienamente alla vita economica e sociale.