L’INPS(60) ha sempre attribuito il massimo rilievo alla gestione del rapporto con l’utenza, finalizzata ad un costante miglioramento della qualità dei servizi ai cittadini e alle imprese, anche attraverso un ininterrotto adeguamento dei sistemi dedicati con le specifiche evoluzione tecnologiche.
Attualmente l’Istituto offre i suoi servizi in modalità multicanale per realizzare il superamento del digital divide. L’utente può scegliere il canale più congeniale ai servizi (il sito Internet, il telefono, l’e- mail, gli sportelli self-service, ma anche la possibilità di ricorrere ad intermediari quali Patronati, Caf, consulenti e associazioni di categoria) come alternativa all’utilizzo degli sportelli delle Agenzie sul territorio. Il sito www.inps.it, nato come sportello informatico all’utenza, è stato rapidamente ampliato con l’introduzione di numerosi servizi disponibili on- line.
L’evoluzione delle tecnologie informatiche e di telecomunicazione ha inciso profondamente sulla trasformazione dei processi e sulla interazione tra l’INPS e i suoi utenti. Il rapido sviluppo delle tecnologie basate sul protocollo TCP/IP, l’ampia diffusione tra l’utenza dell’uso di Internet e la velocità del miglioramento di applicazioni web ne hanno fatto in breve tempo il motore trainante nello sviluppo dei servizi all’utenza e nella trasformazione dell’organizzazione del lavoro.
L’INPS ha garantito l’accessibilità ad Internet per i non vedenti attraverso wai.inps.it conforme alle specifiche stabilite dal W3C. Attualmente il sito è composto da informazioni sulla struttura dell’Istituto e sulle prestazioni erogate, ma il progetto prevede di rendere disponibili anche su wai.inps.it i servizi on- line già attivati su www.inps.it.
Nei confronti degli utenti non collegati alla rete l’Istituto offre servizi analoghi tramite il call center, che consente l’accesso ai servizi informatici a fasce più ampie di popolazione. Il call center svolge due funzioni:

servizio informativo per dare risposte a qualunque quesito formulato dall’utente e per effettuare campagne informative mirate all’utenza contattata;
sportello virtuale in grado di erogare tutti i servizi normalmente svolti dai tradizionali sportelli.

Il call center risponde inoltre all’esigenza di qualità e personalizzazione del rapporto tra INPS e utenti, insieme alla delocalizzazione dei servizi. I progetti dell’Istituto hanno come obiettivo comune il miglioramento dell’accessibilità alle informazioni ed ai servizi delle categorie deboli.

Multicanalità : l’INPS intende realizzare una rete multicanale integrata per l’accesso diversificato ma omogeneo ai servizi offerti, mediante l’utilizzo di tecnologie allo stesso tempo innovative ma congeniali agli utenti, quali:

Portale vocale. Consente la navigazione e l’accesso alle informazioni e ai servizi presenti nel sito web senza dover utilizzare un personal computer, ma attraverso il telefono. A differenza dei portali tradizionali, che usano la tecnologia Internet per l’accesso alle informazioni, i portali vocali consentono l’utilizzo della voce per la navigazione tra le informazioni. Ha il va ntaggio di poter essere usato ovunque (con telefono fisso o cellulare) e da chiunque. La caratteristica fondamentale è quella dell’interazione con l’utente tramite il riconoscimento delle parole. Gli obiettivi che si intendono raggiungere sono:

estensione della fruizione dei servizi del sito ad utenti disabili (non vedenti, ipovedenti, ecc.);
estensione della fruizione dei servizi del sito ad utenti che non dispongono di strumenti informatici;
integrazione tra il sito web e i servizi telefonici di call center.

Protocollo voice over IP. Consente di utilizzare la rete Internet per le comunicazioni vocali, con un’evidente riduzione dei costi telefonici e infrastrutturali.

Gestione dell’invalidità civile. L’obiettivo è creare uno sportello unico per la gestione completa delle pratiche legate alla richiesta di prestazioni per l’invalidità civile. Gli enti coinvolti sono INPS, ASL ed enti locali. In sperimentazione l’applicazione che consente ai Comuni, tramite l’accesso a un apposito portale, di compilare e trasmettere on- line all’Istituto la domanda di invalidità civile.
Ufficio virtuale. Lo scopo è realizzare un canale dedicato ai disabili per la comunicazione e l’accesso ai servizi della PA, partendo dalla considerazione che solo una minima parte dell’utenza disabile, circa il 2%, dispone di mezzi e conoscenze che gli permettano di accedere alle informazioni ed ai servizi disponibili su Internet.
L’ufficio sarà costituito da operatori che possono svolgere la loro attività da qualunque parte, quindi anche in telelavoro. La mission dell’ufficio virtuale è fornire informazioni ed assistenza all’utenza debole. Il valore aggiunto è dato dal coinvolgimento di operatori disabili (in particolar modo non vedenti o ipovedenti) che possono comprendere meglio le esigenze e le richieste dell’utenza debole. La struttura offrirà i servizi di un call center ma, tenendo conto della particolare utenza a cui si rivolge, sarà in grado di produrre documenti, da inviare al domicilio del richiedente, facilmente accessibili come:

documenti in braille,
files sonori (eventualmente firmati digitalmente dall’Amministrazione),
documenti con testo scritto, ma con un numero identificativo in braille.

Banca Dati Collocamento Disabili. L’obiettivo è creare un sistema informativo con i dati anagrafici delle persone disabili per il loro collocamento mirato, come prevede la legge 68 del 1999. La banca dati offrirebbe un valido aiuto nell’inserimento dei disabili nel mondo del lavoro, in quanto l’Istituto, conoscendo la situazione occupazionale delle singole aziende, potrebbe segnalare tempestivamente il raggiungimento del tetto fissato per legge e quindi l’obbligo di assunzione di persone disabili, fornendo i nominativi dei potenzia li lavoratori, e parallelamente potrebbe fornire al disabile l’elenco delle aziende in grado di offrirgli un lavoro.
Libretto di pensione elettronico. Modellato sul normale servizio di bancomat, consentirebbe di ritirare la propria pensione presso qualunque sportello abilitato ai servizi bancomat, eliminando la necessità di effettuare i prelievi a data fissa e per l’importo totale della pensione. In questo modo verrebbero eliminati i disagi dovuti alle code per ritirare il denaro e i rischi connessi al trasporto del contante.
Email@gov.it. Prevede la possibilità per gli utenti di inviare una e-mail alla Pubblica Amministrazione senza dover conoscere in precedenza la specifica Amministrazione competente sulla problematica sollevata. È stato progettato un complesso sistema di smistamento delle e-mail indirizzate alla casella elettronica unica per tutte le Pubbliche Amministrazioni. Il progetto prevede l’impiego di operatori disabili che potranno svolgere la propria attività anche in telelavoro. I vantaggi che si otterranno:

possibilità per il cittadino di non preoccuparsi più di sapere come è organizzata la Pubblica Amministrazione o a quale amministrazione si deve rivolgere per uno specifico servizio;
possibilità per il cittadino di richiedere i servizi dell’amministrazione in base alle proprie esigenze indipendentemente da ogni vincolo di competenza amministrativa, territoriale o di residenza;
riconoscimento del ruolo della PA come promotore dell’economia di rete, aggregatore della domanda di innovazione, promotore di soluzioni assistite, da distribuire a tutte le amministrazioni interessate, per l’integrazione e l’aggiornamento professionale dei disabili e volano per lo sviluppo del mercato delle nuove tecnologie in Italia;
trasparenza dell’iter dell’e- mail.

Sito web di riferimento. La normativa definisce, ad alto livello, un insieme minimo di direttive generali, a carattere tecnico e organizzativo, che lasciano spazio a ciascuna PA per realizzare soluzioni adeguate alle specifiche necessità e disponibilità. L’idea del sito di riferimento rappresenterebbe una qualche forma di coordinamento fra i progetti, e di conseguenza faciliterebbe l’individuazione di soluzioni organizzativamente e tecnicamente omogenee. Il punto di riferimento, facilmente accessibile a tutti, permetterebbe di ottenere informazioni utili e scambiare opinioni ed esperienze. Si è scelto come mezzo la rete per la diffusione attuale e prevista della connettività Internet. Il sito offrirebbe strumenti operativi (dalla guida ragionata sui prodotti al laboratorio on-line, alla bibliografia tecnica) per l’attuazione di progetti relativi all’accessibilità dei siti web. Un fattore fondamentale per il successo di questo approccio è che le informazioni distribuite attraverso la rete siano percepite dal webmaster delle PA come un reale aiuto alla realizzazione dei progetti.

Annotazioni

60 Cfr. http://www.inps.it/